[패캠] 서비스 기획 - 개론 <문제 발견 및 기회 창출>

CH 01. 문제 발견 및 기회 창출

 

♣ 고객 pain point 찾기 - "모든 것을 고객의 'pain point'에서 시작해야 한다."

 - pain point : 고객이 불안, 고통을 느끼는 부분

 

:: 고객센터, 앱스토어 리뷰, SNS+커뮤니티, 서비스 오류 로그, 유저리서치(사용자조사) → 수집

 

pain point 예시) 송금을 하는 서비스인데 은행마다 점검 시간이 있어서 밤 12시만 되면 사실 송금이 되지 않는다

이런 송금 실패 오류를 발견하게 된다. 이때, 고객에게 송금 실패를 경험하는 게 좋을지 혹은 점검 시간에는 고객의 송금을 일시 중단하는 게 좋을지 판단이 추가적으로 발생할 수 있다. 

 

유저 리서치 방법) 유저리서치의 경우에, 고객에게 앱이나 이메일을 통해 설문조사를 진행할 수 있고, 특정 고객층을 타겟으로 해서 포커스 그룹 인터뷰라고 하는 FGI를 진행해 볼 수도 있다.

 

 

▶ 서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 pain point 분석 필요 -> 고객여정지도(Customer Journey Map)

 

 

♣ 데이터분석(텍스트분석) 방법 활용

• 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법 

카테고리	B2C개인고객	뱅킹
대분류	XX메일	내역
중분류	메일 보내기	종합거래내역
소분류	서명	기간선택

 

• 감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악

긍정어	중립	부정어
좋아요/만족해요/편해요		오류/안돼요/이상해요

 

• 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석 가능

만족해요		발신불가
	XX메일
좋아요		오류

 

▶ 이렇게 발견된 pain point들은 서비스를 새롭게 기획할 때 아주 좋은 초석이 될 수 있다.

이미 오픈된 서비스라면 처음부터 모든 것을 개선하겠다고 선택하기보다는 고객이 가장 많이 불편을 느끼는 영역에서부터 개선 작업을 진행하면 좋을 것 같다.

 

 

♣ STP 전략

• STP는 어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정하는 것
• 시장세분화(Segmentation), 표적시장(Targeting), 포지셔닝(Positioning)의 줄임말
• 시장 세분화: 고객의 니즈, 성격, 라이프스타일 등에 따라 고객을 아주 작은 집단으로 나누는 것(인구통계학적, 지리적, 심리적, 행동적)
  • 시작의 치열한 경쟁 속에서 경쟁제품과 자신의 제품을 차별화하고, 고객 니즈에 딱 맞는 제품을 제공하기 위해 꼭 필요한 전략
• 표적시장: 시장세분화를 통해 구분된 소비자 층 중에서 우리 서비스를 선택할 가능성이 높은 핵심 소비자 층을 표적 시장으로 선별
  • 여행상품 구독서비스를 제공하는 회사의 경우, '매년 해외여행을 하는 사람 중, 구독서비스에 거부감이 없고, 월 10만 원을 여행 상품 서칭에 투자할 수 있는 소비자'로 설정
• 포지셔닝: 잠재고객 마음속에서 제품을 인지시키는 Identity, Image를 설정하는 것
  • 자이리톨 껌: 충치예방/ 볼보자동차: 안전성 / 에이스침대: 과학적인 침대, 편안한 침대 / 토스: 혁신적, 빠른 속도 / 카카오톡: 국민 메신저

 

 

♣ SWOT 분석

• 내부 및 외부 환경을 분석하는데 자주 사용되는 도구
• 강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 기회(Opportunities), 위협(Threats)의 약자

내부 \ 외부	강점(S)	약점(W)
기회(O)	SO전략(발전형전략) - 외부환경의 강점과 내부 기회를 파악해서 업계의 발전 속도를 좀 가속화하는 전략	WO전략(전환형전략) - 외부의 기회를 이용해 내부 요익의 약점을 보완하는 것으로, 약점을 강점으로 바꾸는 전략
위협(W)	ST전략(다원화형 전략) - 서비스의 강점들을 이용해서 외부에서 위협이 가져올 영향에 대해서 회피하거나 줄이는 전략	WT전략(방어형전략) - 내부 환경의 약점을 좀 줄이고, 외부 환경을 위협하는 위협을 회피하는 전략

 

 

 

 

♣ 차별화 전략

• 차별화된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타 서비스와 독특하다고 인식될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략
• 제품(서비스) 차별화
• 가격 차별화
• 이미지 차별화