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서비스 기획

[패캠] 서비스 기획 - 개론 <서비스기획부터 런칭, 운영, 회고까지>

winter17 2024. 3. 9. 14:39

CH 05. 서비스기획부터 런칭, 운영, 회고까지

1. 서비스기획 프로세스

  1. 리서치/분석
    • 고객 니즈 파악
    • 시장조사, 벤치마킹
    • 트렌드 분석
  2. 요구사항 정의
    • 추진 배경, 목적, 목표 설정
    • PRD 작성
    • 리스크 검토 진행
    • 리서치 자료 / 담당자 / 제품의 주요 기능명, 설명
  3. 기획 문서 작성
    • 서비스 정책, 프로세스 작성
    • IA, 와이어프레임, 스토리보드 등 작성
    • WBS 작성
    • 상세 기획을 작성하는 단계
  4. 유관부서 리뷰
    • 개발, 디자인팀, 마케팅팀 리뷰
    • QA팀 리뷰
  5. 디자인/개발
  6. 취약점 점검
    • 취약점 점검 요청
  7. QA(Quality Assurance 품질 보증)
    • 앞서 작성한 기획문서(서비스의 정책, 시나리오)를 바탕으로 TestCase 작성 → 서비스의 무결점을 위한 것
    • 개발 QA : 개발 환경에서 진행하는 것
    • 운영 QA : 실제 고객들에게 오픈되기 전에 사전에 운영 환경에서 테스트하는 것
  8. 배포/오픈
    • 서비스 모니터링
    • 서비스 지표 관리

2. 목표 설정

  • 서비스 기획할 때 가장 중요한 부분
  • 서비스 목적에 따른 목표 설정 필요
  • 정성적인 목표보다는 정량적인 목표를 설정하여 트래킹하는 것이 중요함
50대 인구의 50%가 이용하는 서비스 만들기
환불 이용 고객 10% 감소
매월 10% 이용자가 증가하는 서비스 만들기

 

 

♣ OKR(Objective & Key Results, 목표 & 핵심결과지표)

  • 회사, 팀 등의 조직 및 구성원 개인들의 목표를 설정하고 설과를 측정할 수 있는 방법
  • 1999년 구글에 최초 도입
  • 아마존/디즈니/메타 등 글로벌기업이 활용
  • 국내에서도 스타트업, 대기업으로 확산되고 있음
  • Objective(목표) : 달성하고자 하는 이상적인 '목표' 또는 '목적지'
  • Key Result(핵심 결과) : 목표 달성을 위한 구체적인 방법
ex ) 온라인 과일 정기배달 서비스
목표 계절과일을 정기배송 하기
핵심 결과 - 과일 수입이 원활하도록 농작 10곳과 계약 성사하기
- 고객이 원하는 계절별 과일 종류 파악하기
- 새벽배송이 가능한 택배사 도입하기

 

 


Objective(목표)는 이상적으로, 공격적으로 목표 설정하고,
Key Result(핵심 결과)는 측정 가능해야 한다.

 

 

 

♣ OKR의 동반자 CFR

  • Conversation(대화)
  • Feedback(피드백)
  • Recognition(인정)

 

♣ OKR 예시

Allbirds
목표 업계에서 탄소 발자국을 가장 적게 배출하기
핵심결과 - 공급망과 배송 인프라에서 발생하는 폐기물을 100%에서 0%로 줄이기
- 계산된 일산화탄소 배출량에 대해 탄소 상쇄 기금 100% 지불하기
- 소재의 25%를 비료로 사용할 수 있게 하기
마케팅팀
목표 브랜드 인지도 상승
핵심결과 - 이벤트 페이지 방문자 수 100만명 달성
- 회원 가입자 수 30만명 달성

 

 

♣ OKR vs KPI

OKR KPI
- OKR은 KPI에 비해서는 굉장히 단기적이다
- 때문에 직원들의 동기부여를 받을 수 있다
- CFR을 통해 한달, 분기, 반기별로 지속적으로 업데이트를 할 수 있는다		 - 굉장히 장기적이다
- 서비스나 회사의 특성상 하나의 어떤 목표가 만들기 어렵다면 프로젝트 단위의 KPI를 특정하는 것이 오히려 더 잘 맞을 수 있는 상황이 될 수 있다. 

 

 

OKR ) 온라인 과일 정기배달 서비스
목표 계절과일을 정기배송 하기
핵심 결과 - 과일 수입이 원활하도록 농작 10곳과 계약 성사하기
- 고객이 원하는 계절별 과일 종류 파악하기
- 새벽배송이 가능한 택배사 도입하기

ㄴ  OKR은 목표와 목표 달성을 위한 핵심 결과들을 묶어서 다루기 때문에 핵심 목표를 달성할 때마다 목표 달성에 어느 정도 가까워지고 있는지를 확인할 수 있는 지표이다.

 

 

KPI ) 온라인 과일 정기배달 서비스
목표 정기배송 월 매출 1억원 달성
KPI - 월 정기배송 구독 선수 4,000건
- 평균 정기배송 단가 25,000원 

ㄴ KPI는 목표를 향해서 제대로 진행되고 있는지를 지속적으로 체크할 수 있는 지표를 제공하는 것

 

 

추천 도서1) 존도어 OKR 전설적인 벤처투자자가 구글에 전해준 성공 방식

추천 도서2) OKR & GROWTH OKR로 빠르게 성장하기

 

 

3. 제품로드맵 작성

 

♣ 정의 

  • 시간 경과에 따라서 제품/서비스 또는 팀의 비전, 방향, 우선순위에 따라 제품/서비스가 앞으로 어떻게 진행될 것인지 나타내는 문서
  • 제품의 전략, 방향성과 명확하게 연결되어야 함
  • 고객 피드백 및 경쟁 환경의 변화에 대응해야 함

♣ 대상

  • 내부 제품을 만드는 팀을 위한 로드맵
  • 영업팀을 위한 내부 로드맵
  • 경영진을 위한 내부 로드맵 등

제품로드맵 예시

 

 

https://www.productplan.com/

https://www.aha.io/

https://miro.com/ko/

https://www.figma.com/

 

4. 요구사항 정리 - PRD

 

♣ 정의

  • Product Requirements Document 요구사항 정의서
  • 기획하는 단계에서 "왜 이 제품/서비스를 만들어야 하는가?"에 중점을 둔 문서
  • 각 이해관계자들의 관점 차이를 해소, 기획한 의도 및 주요기능을 유관부서 등에게 명확하게 전달하는 문서

 

♣ PRD 구성요소

  • 개요 : 어떤 문제를 해결하기 위해서 이 제품/서비스를 만드는지, 기획하기 위해서 어떤 배경이 있었는지, 고객 타겟층은? 방향성은?
    1. 문제 정의 : 제품, 서비스를 통해서 어떤 문제를 해결해야하는지? 모두가 공감할 수 있는 ~ "지구온난화로 제철과일의 출하기시를 파악할 수 없다"
    2. 목적 및 배경 : 왜 이 제품/서비스를 만들어야하는지 설득하는 영역 "제철과일은 맛, 향, 영양까지 완벽한 식품이다. 소비자에게 출하시기를 알려주고자한다. 출하되면 농장, 마트를 방문하여 제철과일을 구매하게 되는데, 이를 좀 더 편안 방법으로 접근할 수 있도록 하고 싶다."
    3. 주요 사용자(고객) : 타겟으로 하는 대상자들이 겪는 어려움도 함께 기술 "과일 소비가 필요한 주부 또는 과일 섭취가 부족한 일일 가구 등을 대상으로 한다"
    4. 유저 스토리/유저 저니맵 : 고객이 어떤 식으로 문제를 해결해 나가는지 한 번 인식하고, 서비스에 반영한다.
    5. 사용자 가치 : 서비스를 통해 고객이 어떤 문제를 해결할 수 있는지 명확하게 기술한다. "영양가 만점인 제철과일을 적시적소에 배달받을 수 있다"
    6. 개발 원칙 : 필수적으로 개발해야하는 기능을 기술
  • 기회 및 임팩트 : 현재 시장에서 어떤 기회있는지?, 현재 트렌드,통계자료를 통해 데이터들이 어떠한지? 제품 출시시 고객들이 어떤 행동? 이 행동들은 어떤 영향을 받는지?
    1. 기회 : 사전에 준비한 모든 자료들, 현재 시장환경, 분위기, 트렌드
    2. 가설 및 가설 검증 지표 : "제철과일을 정기적으로 구매하기 위한 소비자가 존재할 것이다." → 가설 검증 지표, 제철 과일 구독 건수가 N건 이상인 경우에는 가설 검증에 성공한 것으로 판단한다. 
    3. 임팩트 예측(사용자가 얻게 될 가치) : "제철 과일 소비 증대를 위해 농민들의 수익을 늘려줄 수 있다.", "택배 포장은 재활용이 가능한 용기이기 때문에 환경 보호에 힘쓸 수 있다."
  • 제품 정의 및 요구사항, 마일스톤, FAQ : 제품의 구체적인 형태, 제품을 구성하기 위한 기능 기재 → 디자인팀, 개발팀에게 제품 개발에 대한 과정을 공유
    1. 구체적인 제품 정의 및 요구사항 기술
    2. 마일스톤 또는 WBS
    3. FAQ

노션의 PRD 템플릿을 이용하면 편리하게 작성할 수 있다 :  https://notion.notion.site/PRD-402a4099a124442084bbde62309a400b

 

 

5. 프로젝트 일정관리  - WBS

 

♣ 정의

  • 프로젝트를 효율적으로 진행하기 위해 업무 일정을 계획하고 관리할 수 있는 기초 문서
  • Work Breakdown Structure의 약자로 업무 분업 구조 또는 작업 분해 구조를 말함
  • 프로젝트 전체 업무를 더 작고 관리하기 쉬운 작은 요소로 세분화하는 단계

 

♣ 목적

  • 효율적인 업무 수행
  • 작업의 책임과 역할 명확화
  • 작업 진척 모니터링

 

♣ 구성요소

  • 구분 : 큰 단위 업무 기재
  • Task : 가장 작은 단위로 쪼개어진 세부 업무 명칭 기재
  • 담당자(담당조직) : Task를 수행하게 될 담당자 기재
  • 기간(시작일 및 종료일) : Task의 시작과 종료일자 기재
  • 일정 차트(간트 차트) : 전체기간 대비 각 Task의 소요 기간을 색으로 표기
  • 비고 : Task 수행 시 예외사항이나 제약사항을 기재

WBS 작성 예시

 

 

https://docs.google.com/document/u/0/

 

6. 제품 설계 (1) - IA

 

♣ 정의

  • 정보구조도, Information Architecture의 앞글자를 따서 부르는 UX 용어
  • 서비스 구축 시 기본 설계 구조도이며, 일종의 사이트맵 형식을 구체화한 문서
  • 서비스의 기능들이 어떻게 구성되어 있는지, 화면의 상하구조 파악에 도움을 줌

IA 예시

 

IA를 엑셀로 표현하는 경우 예시

 

 

♣ 종류

  • 계층 패턴(Hierarchy Patten)
  • 탭 패턴(Taps Patten)

  • 허브 앤 스포크 패턴(Hub & Spoke Patten)

  • 라이너 패턴(Linear Patten)

  • 네스트 돌(Nested Doll Patten)

  • 벤토 박스(Bento Box Patten)

 

 

7. 제품 설계 (2) - 와이어프레임/프로토타입

 

♣ 와이어프레임 정의

  • 앱/웹 서비스를 만들때 동선, 구조를 제안하기 위한 화면 설계도
  • 디자인 요소가 들어가기 보다는 선(Wire)을 이용해 윤곽(Frame)을 잡는 것을 말함
  • 기획자의 요구사항, 서비스의 기능 요소를 모두 파악하여 전략적으로 설계 필요
  • 와이어프레임은 디자이너, 개발자 등과 의사소통을 위한 수단임

 

♣ 제작 방법

  • 펜과 종이를 사용한 스케치
  • 파워포인트
  • 그래픽 툴 활용

 

 

♣ 와이어프레임이 포함 할 내용

  • 화면에 어떤 정보가 나타나야 하는지?
  • 어떤 레이아웃, 모습을 보여줘야 하는지?
  • 세부 컨텐츠가 있다면 어떻게 표현해야하는지?
  • 다음 화면으로는 어떻게 이어지는지?
  • 공통영역(내비게이션, 푸토 등)은 적절히 기능을 하는가?

추천 툴

 

 

♣ 프로토타입 정의

  • 본격적으로 개발에 들어가기 전, UI/UX 상호작용을 시뮬레이션 하기위해 동적으로 만드는 모형
  • 정적인 화면으로 설계된 와이어프레임보다, 사용자들의 경험에 대한 테스트를 진행해 볼 수 있음

 

 

8. 제품 설계 (3) - 스토리보드, 상세기획

 

♣ 정의

  • 일반적으로 기획서라고 칭하는 문서 (서비스기획 문서의 최종 산출물)
  • 스토리보드 = 상세기획서 = 화면설계서(와이어프레임 + 기능 설명) 등의 용어로 불려짐
  • 최종적으로 유관부서에게 공유하는 문서(디자인팀, 개발팀)

 

♣ 구성요소

  • 서비스 개요
    • 목표, 주요기능

 

 

  • 서비스 구성
    • IA, 서비스 정책
    • 주요 서비스 프로세스

 

 

  • 상세 기획
    • 화면(UI) 시나리오
    • 화면별 와이어프레임 + 기능 상세설명

 

 

9. 테스트

 

 

♣ QA

  • Quality Assurance의 약자로 '일정한 효율과 품질이 보장되어야 하는 활동'을 뜻함
  • 개발 완료 후 서비스 오픈 전 안정적으로 작동 되는지, 문제 될 만한 사항은 없는지 등을 살펴보는 단걔
  • QA팀에서 진행하게되나, PM 또는 기획자가 진행하는 경우도 있음

 

 

♣ QA 순서

  • 기획서 분석
  • 테스트 범위 설정 (단말 등)
  • 테스트 케이스 (Test Case, T/C) 검토 및 작성
  • 테스트 진행 → 버그 리포트
  • 최종 테스트 진행
  • 결과 리포트 작성

 

 

♣ 체크리스트

  • QA팀에 요청하기 전에 스스로 기획한 기능이 잘 개발되어있는지 사전 테스트를 진행
  • QA팀에 요청할때는 충분한 일정을 감안하여 요청하여야 함

 

10. 서비스 오픈

 

♣ 서비스 오픈 전 (D-7)

  • 최종 QA 및 테스트 결과 확인하기
  • 서버, 앱 배포 일정, 배포 시나리오 확인하기
  • 마케팅/프로모션 확인하기
  • 고객센터 및 유관부서 업무메뉴얼 작성 및 서비스 오픈 공유

 

♣ 오픈 당일

  • 오픈 이후 운영 환경에서 테스트 진행하기
  • 모니터링

 

♣ 오픈 이후

  • 고객센터, 앱스토어 리뷰 등에 올라오는 CS 대응 및 개선 포인트 찾기
  • 지속적인 서비스 로그 모니터링
  • 일별/주별/월별 등 지표 분석

 

11. 회고 방법론 - KPT

 

♣ 회고

  • 사전적 의미 : '뒤를 돌아봄', '지나간 일을 돌이켜 생각함'
  • 프로젝트를 수행하면서 목표 달성 여부, 문제점, 개선점 등을 이야기 해보는 시간

 

♣ 회고를 진행하는 이유

  • 제품 및 개인의 성장
  • 함께 일하는 협업자의 관점 이해하기
  • 나의 업무 확인하기

 

♣ KPT

  • Keep, Problem, Try의 약자로 회고 내용을 세 가지 관점으로 분류하고 회고를 진행하는 것이 특징
  • 짧은 시간에 모든 구성원의 생각을 공유하고, 실행 가능하고 측정 가능한 Action Item을 도출함

 

 

♣ 타임라인 리뷰

  • 프로젝트 진행 기간 동안 이슈 사항 또는 사건들을 타임라인으로 표시하여 회고하는 방법
  • 프로젝트 기간이 너무 길 경우, 주요 사건들에 대해만 리뷰를 진행할 수도 있음

 

♣ 주요 사건을 5F로 공유하기

  • 프로젝트를 진행하면서 있었던 주요 사건들을 시간축으로 정렬해서 5가지 F로 나누어 돌아보는 방법
    • 사실(fact)
    • 느낌(Feeling)
    • 교훈(Finding)
    • 향후 행동(Future action)
    • 피드백(Feedback)

 

 

♣ 요약

  • 프로젝트를 진행하면서 어떤 일들이 일어났는지 살펴본다.
  • 좋았던 부분, 아쉬웠던 부분을 정리한다.
  • KEEP, PROBLEM을 정의하고, TRY를 설정한다.
  • 추가 개인적인 바램이나 앞으로 계획을 추가할 것을 검토하고, 액션아이템을 도출한다. 

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