[패캠] 서비스 기획 - 개론 <데이터가 흐르는 서비스 만들기>

CH 06. 데이터가 흐르는 서비스 만들기

 

1. 그로스 해킹 이해하기

 

♣ 그로스해킹(Growth Hacking)

• 데이터를 기반으로 정의한 핵심지표를 바탕으로 
• 실험을 통해 배움을 얻고, 이를 빠르게 반복하면서
• 제품이나 서비스를 성장시키는 것

 

그로스 해킹 사례 - 드롭박스(DropBox)

 

 

그로스 해킹 사례 - 크레이지에그(crazyegg) : 사용자 행동 분석 툴

ㄴ 무료 이용 중복 방지를 위해 회원 가입시 카드 정보를 입력하도록 유도 했으나 사용자의 입장에서 불쾌함을 느껴 중도이탈이 발생

ㄴ 이 문제를 해결하기 위해 카드 정보 입력시 왜 입력을 해야하는지 사전 설명을 통해 사용자를 이해시키고, 사용자가 우려하는 부분인 정보 유출과 같은 문제에 대하여 30일간 어떠한 결제도 일어나지 않는다는 것은 명시하여 신뢰감을 제고했다. 

ㄴ 또한 한달에 40달러라고 명시하는 것 대신 한 달동안 무료 0달러인 것을 강조해 무료체험을 유도했다.

ㄴ 개선 후 무료 체험 이용률이 116%이나 증가했다. 

 

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2. 그로스 해킹의 전제 조건 - Product-Market Fit

ㄴ 페이스북 초기에 교내에서만 사용했는데 이 때 완벽한 PMF가 되어 성장하게된 배경이 있다.

 

서비스의 탄생

 

 

아무 일도 일어나지 않았다. 고객이 늘지 않는다. 고객이 이탈한다.
디자인의 문제일까?
기능의 문제일까?

<< 잘못된 사고 >>
"아직 계획했던 만큼의 기능이 완성되지 않아서야
새로운 기능을 추가해서 완성도를 높이자!"

 

 

우리 제품, 서비스가 가지고 있는 문제를 모르는 경우가 훨씬 많다.
서비스를 만들 때는 반드시 시장과 고객 분석이 필수적이다. 

 

 

 

♣ 최소기능제품(MVP)

• Minimum Viable Product
• 시장에 대해 잘 모른다는 전제에서 고객, 시장의 반응을 확인하기 위한 과정
• 실제로 제품을 만들어서 반응으로 보고 수집하는 과정

 

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3. 지표 활용하기 

 

♣ 리텐션(Retemtion rate)

• 사용자들이 서비스에 얼마나 꾸준히 남아서 활동하는지 보여지는 지표

리텐션이 40%전후로만 유지해도 좋은 결과라고 할 수 있다

 

 

실제 사례 > 가입 1년 후에는 70%, 가입 7년 후에도 리텐션율이 30%를 유지함

 

 

 

♣ 전환율(Conversion)

• 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사용자의 비율을 의미함
• 사용성이나 UI/UX의 영향을 많이 받는 지표

 

 

♣ 순수 추천 지수(Net Promotor Score)

• 사용자들이 서비스에 얼마나 만족하는지 보여주는 지표

주로 소비자에게 설문조사 형태로 진행

 

실제 사례 > 토스에서 시행한 고객 서비스 만족도 조사

 

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4. AARRR (1) - 이해하기 

AARRR의 5가지 단계

 

 

♣ Acquisition (고객획득)

• 신규 고객을 어떻게 유치할 것인가?
• 신규 고객들은 어떤 방법으로 우리 제품/서비스를 처음 접하고 있는가?
• 온/오프라인 광고, 이메일, SNS 등 다수의 채널이 존재
• 측정 지표: CPA, CAC, 신규 방문자 수, 신규 방문자 유입 경로

 

♣ Activation (활성화)

• 고객들이 우리 서비스의 핵심기능을 잘 사용하는가?
• 고객의 제품/서비스 첫 사용 경험은 긍정적인가?
• 활성화 단계의 핵심은 퍼널에 대한 분석이 동반된다.
• 측정 지표: 웹사이트 트래픽, 체류시간, PV, 회원가입률, 구매전환율 등

 

♣ Retention (리텐션)

• 고객들이 우리 서비스를 지속적으로 사용하는가?
• 초기 비즈니스에서 가장 중요한 부분
• AARRR 중에 가장 개선이 어려운 부분
• 고객 동선 전반에 걸쳐서 측정해야 함
• 측정 지표 : 리텐션율, 이탈률 등

 

♣ Revenue (수익화)

• 고객들이 우리 서비스에 돈을 지불하는가?
• 서비스에 비즈니스 모델이 있는지 확인하고, 비즈니스 모델이 잘 동작하는지, 비용 대비 수익이 안정적인지 확인 필요
• 측정지표 : ARPU(Average Revenue Per User), 총매출 등

 

♣ Referral (추천)

• 고객들이 주변 지인들에게 서비스를 소개, 추천하는가?
• 측정 지표 : 고객 획득 비용(CAC), 바이럴 계수(Viral Coefficient)등

 

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5. AARRR (2) - 케이스 스터디 

쿠팡 AARRR - 고객 입장에서 분석

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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6. OMTM - 지금 가장 중요한 한가지 지표 

 

♣ 좋은 지표란?

• 상대적이다
• 이해하기 쉽다
• 비율로 표현된다
• 행동을 바꾼다

 

♣ 올바른 지표를 선택할 때 중요한 5가지

• 정성적 지표와 정량적 지표
• 허상 지표와 실질 지표
• 탐색 지표와 보고 지표
• 선행 지표와 후행 지표
• 상관 지표와 인과 지표

 

♣ OMTM의 이해

• One Metric That Matters
• 지금 가장 중요한 한가지 지표의 약자
• 제품/서비스 성공의 핵심 중 하나는 정확한 목표/방향을 정하고 그것을 유지하는 것
• OMTM은 고정되지 않고, 시간이 흐르면서 변함

 

OMTM와 KPI는 같은 것이 아닐까?

아니다!

 

♣ KPI(Key Performance Index)

• 과업 기반의 회사에서 많이 쓰이는 개념
• 팀이나 부서 단위로 서로 다르게 설정됨
• 업무를 하면서 생기는 숫자를 관리, 일반적으로 성과측정을 위해 활용하는 지표
• 달성 여부 자체가 굉장히 중요한 지표